MBANK организовал открытую встречу с журналистами в своем «сердце» — контакт-центре, где работает около 500 человек (и еще 100 в вспомогательных отделах). Максим Калиниченко, возглавляющий Департамент клиентского опыта и обслуживания клиентов, провел детальный экскурс в операционные процессы, которые обычно скрыты от глаз пользователей.

В ходе экскурсии представители СМИ смогли лично увидеть работу операционного зала, где в одну смену трудятся около 200 специалистов, обеспечивая поддержку пользователей в режиме 24/7. Общий штат службы поддержки насчитывает около полутысячи человек. 

«Для нас лозунг «Клиент №1» — это не пустые слова. Мы специально пригласили журналистов, чтобы показать: за каждым звонком стоит сложнейшая система контроля, безопасности и искреннего желания помочь», — отметил Максим Калиниченко.

В ходе пресс-тура внимание было уделено работе Департамента клиентского опыта и обслуживания клиентов MBANK. Журналистам продемонстрировали, как эксперты отдела контроля качества непрерывно анализируют диалоги и помогают операторам улучшать сервис.

Система построена на постоянном обучении: каждый день сотрудники получают рекомендации и оценки, что позволяет оперативно корректировать работу и поддерживать высокие стандарты обслуживания. При этом банк строго следит за этикой общения: операторы обучены сохранять спокойствие в любых ситуациях, но наделены правом завершить звонок, если клиент переходит к личным оскорблениям или нецензурной брани.

Гордость банка — отдел антифрода, сотрудники которого работают «на передовой» борьбы с мошенничеством. Журналистам рассказали, что благодаря внедрению инновационных мер защиты и бдительности команды, в 2025 году количество успешных мошеннических кейсов снизилось на впечатляющие 90%. Специалисты антифрод-линии в ручном режиме обзванивают клиентов при подозрительных операциях, предотвращая вывод средств, даже если пользователь находится под психологическим давлением злоумышленников.

Помимо технологичности, Максим Калиниченко сделал акцент на человеческом капитале. MBANK выстроил эффективный «карьерный лифт»: почти все руководители департамента начинали свой путь с позиции рядового оператора. Банк активно инвестирует в ментальное здоровье сотрудников, внедряя систему психологической поддержки и создавая инклюзивную среду, где комфортно работать людям с разными потребностями, включая специалистов с ОВЗ.

Особое внимание уделили условиям труда. Работа в контакт-центре сопряжена с высоким стрессом, поэтому в офисе созданы специальные зоны отдыха, где сотрудники могут перезагрузиться в течение смены. Учитывая разнообразие команды — от студентов, совмещающих работу с учебой, до родителей, которым важен баланс между семьей и карьерой, — банк внедрил гибкую систему графиков. Это позволяет привлекать амбициозных молодых людей и сохранять опытные кадры, обеспечивая стабильное качество сервиса.

Проведенное мероприятие стало важным шагом к формированию новой культуры открытости в банковской сфере Кыргызстана, доказав, что за каждой транзакцией в приложении MBANK стоит огромная команда профессионалов и передовые технологии защиты.